Ticketing Support Excellent

Dalam perusahaan penyedia jasa, perbaikan adalah suatu hal yang sangat penting. Perbaikan harus terus dilakukan pada setiap layanan-layanan yang diberikan. Sehingga layanan yang ada memiliki kualitas yang semakin baik dari waktu ke waktu.

Baru-baru ini, Excellent membuat sebuah portal ticketing yang bisa digunakan oleh customer menyampaikan komplein, atapun masalah yang sedang dialami dalam penggunaan layanan yang ada di Excellent.

Beberapa latar belakang pembuatan portal ticketing ini yaitu memudahkan team Excellent untuk melakukan eskalasi terhadap masalah yang dialami customer, dan juga memudahkan customer mendapatkan solusi secara cepat dan tepat.

Selain itu, portal ticketing ini juga memberikan beberapa manfaat, baik di sisi customer maupun internal Excellent :

  1. Bisa melihat jumlah submit ticket yang dilakukan oleh customer selama 1 hari, 1 pekan, 1 bulan atau 1 tahun.
  2. Bisa mengklasifikasikan permasalahan apa yang paling banyak dialami oleh customer, sehingga bisa menjadi bahan perbaikan layanan yang ada.
  3. Manajemen support untuk klien cukup dilakukan dari 1 portal saja, tidak perlu lagi via email ataupun chat.
  4. Kemungkinan ticket miss/terlewat sangat kecil, karena pada portal ticketing ada status open ticket dan closed ticket. Tidak seperti di email atau chat yang tidak memiliki kejelasan apakah suatu masalah sudah solved atau belum.
  5. Memudahkan pembuatan laporan summary layanan. Misalnya dengan isi, jenis layanan dengan komplein terbanyak, masalah yang paling banyak dialami, customer yang paling sering mengalami masalah, dll. Sehingga nantinya laporan summary yang ada bisa dijadikan acuan perbaikan setiap layanan yang ada.

Saat ini, portal ticketing Excellent sudah aktif selama 1 pekan. Sudah ada beberapa klien yang mau menggunakan portal ticketing ini.

Bagian tersulit adalah memberikan edukasi kepada customer, bahwa banyak kemudahan yang bisa didapat dari portal ticketing ini. Banyak customer yang sudah terbiasa dengan email atau chat, malas untuk berpindah ke portal ticketing ini.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *